学习资料:直播销售员认证管理服务规范
共青团河南省创青春支部委员会 河 南 省 智 库 文 化 研 究 院 | 发 布 |
河南省创青春直播销售员认证管理服务规范
目 次
前 言....................................................................II
1 意义...................................................................1
2 术语和定义.......................................................1
3 资质要求...........................................................2
4能力要求............................................................2
5行为规则............................................................3
6信息管理............................................................3
7服务评价............................................................3
前 言
本标准参照《互联网直播服务管理规定》和《河南省创青春管理守则41020180701号》文件起草。
本标准由共青团河南省创青春支部委员会发起,由河南省智库文化研究院直播销售员认证中心共同起草并归口管理。
本标准的起草单位:共青团河南省创青春支部委员会、河南省智库文化研究院直播销售员认证中心。
本标准的主要起草人:潘国亮、黄有为、姚惠琳、李红心、刘影、刘艳超、杨国栋。
总审核人:河南省工信厅原巡视员郭运敏 河南明治律师事务所律师睢雪亮
河南省创青春直播销售员管理规范
1、意义
2020年7月6日,人社部、市场监督总局、国家统计局等部门联合发布了互联网销售师等9个新职业,其中,在“互联网销售师”职业下增设“直播销售员”工种。这意味着带货主播成为正式工种,有了合法的身份。
1.1 范围
指以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动,包括互联网直播发布者和用户。本标准规定了电子商务直播销售人员的资质要求、能力要求、行为规则、信息管理和服务评价。
本标准适用于电子商务直播销售人员的管理。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1直播电商
利用即时视频、音频通信技术同步对商品或者服务进行介绍、展示、说明、推销,并与消费者沟通互动,以达成交易为目的商业活动。电商直播,是一种购物方式,在法律上属于商业广告活动,主播根据具体行为还要承担“广告代言人”“广告发布者”或“广告主”的责任。如果消费者买到假货,首先应联系销售者即卖家承担法律责任,主播和电商直播平台也要承担相应的连带责任。
2.2电子商务直播销售人员
在直播电商营销活动中,推广商品或服务的人员。
3资质要求
3.1在国家标准委员会认定的标准、规范或专业企业认定的“直播销售员”。
3.2职责要求
电子商务直播销售人员具有以下基本职责:
在直播、互联网平台进行直播带货;
开播前的准备,包括对产品的了解,文案的编辑,直播时的互动等;
研究目标用户定位和运营方式;
对主体资质和商品质量等信息进行核验;
参与商品的选品和方案策划;
提升自身传播影响力,加强用户群体活跃度;
协助服务承诺的履行。
3.3实名认证
实名认证应满足下列要求:
直播销售员应当按照“后台实名、前台自愿”的原则,对直播用户进行基于移动电话号码等方式的真实身份信息认证;
具有完全民事行为能力,未满16周岁的未成年人应征得监护人的同意并向平台报备;
进行实人认证,提供真实有效的身份证明,并与公安系统的信息匹配;
直播销售账号宜与实名手机号关联,账号不允许转借、互用。
4能力要求
4.1法律政策
遵守《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律、行政法规、部门规章制度。
4.2业务知识
宜具备以下业务知识:
直播策划;
直播间场景搭建;
商品选择;
脚本设计;
商品分享讲解;
引流短视频制作;
粉丝销售;
直播动、静态权重分析。
4.3商品品控
4.3.1宜对主体资质和商品等信息进行核验,信息包括:产地、生产者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限及服务承诺等内容。
4.3.2应当保证提供给消费者的商品和服务与宣传或展示的信息相符。
4.3.3宜在直播前进行个人购买体验,掌握商品的基本品控要求。
4.3.4宜在直播过程中对于产品的不利信息做必要、清晰的说明。
4.4培训要求
宜经过相应的培训后开展直播销售活动,如确认设备和网络、调整好心态、熟悉直播互动等。
5行为规则
5.1语言表达
直播时应口齿清楚、表达准确、肢体语言适当,以避免歧义,适当幽默风趣,活跃气氛。不得发表以下内容:
违反宪法确定的基本原则的;
危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一的;
损害国家荣誉和利益的;
煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的;
破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的;
散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定的;
散布暴力、恐怖或者教唆犯罪的;
煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的;
其他可能引起或已经引起不良影响政治话题的;
其他法律法规严令禁止的。
5.2仪容仪表
直播时应保持五官端正、形象良好、适度包装,通过扮演的角色和人设来选择服装,营造一种舒适的感觉。温和的表情配上清淡自然的妆容,给粉丝一种十分容易亲近且亲切的整体感观。不得出现以下内容:
身躯歪斜、弯腰驼背;
穿着低俗、不雅、暴露、带有明显性暗示妆容;例如:男性赤裸上身;女性穿着过于暴露,如露出胸部、臀部、内衣物等敏感部位;穿着情趣制服、情趣内衣、暴露装、透视装、肉色紧身衣、内衣外穿等;穿着带有中华人民共和国(包含港澳台)国家机关人员、军队的工作制服进行娱乐性质直播;其他不雅妆容;
其他法律法规严令禁止的。
5.2动作行为
直播时应举止得当,不得存在以下行为:
在直播镜头前抽烟、喝酒、用餐、大面积裸露纹身的;
恶意攻击他人,包括谩骂、诽谤、地域攻击的;
消极直播,如挂机、无互动交流、做与直播不相关事情的;
带有低俗趣味的;
荒诞惊悚、影响社会和谐的;
进行侵害或涉嫌侵害他人合法权益的;
其他法律法规严令禁止的。
6信息管理
6.1禁止和限制发布的产品信息
发布的商品信息应符合国家法律法规相关规定,不得发布国家明令禁止和限制发布的商品信息。
6.2信息保护
销售过程中获取的信息应保密,并符合国家法律法规的相关规定。积极引导粉丝不点击不明链接,不透漏账号密码、验证码等私密信息,勿轻易相信他人,避免上当受骗。
7服务评价
7.1交易过程监督
在直播过程中的合规性应接受相应的直播电子商务经营者的监督。
7.2投诉处理与纠纷调解
应与直播电子商务经营者相互配合,并在承诺的时间内协调解决平台消费者的投诉或建议。
7.3顾客满意度测评
应接受直播电子商务经营者对销售人员和商品的顾客满意度测评。
7.4归属权
本规范解释权归共青团河南省创青春支部委员会、河南省智库文化研究院所有。
直播销售员评定模拟题
一、选择题
1.电子商务直播销售人员应具有哪些基本职责:( D)
A.开播前的充分准备,包括对产品的了解,文案的编辑,直播时的互动等;
B.研究目标用户定位和运营方式;
C.对主体资质和商品质量等信息进行核验;
D.以上说法都正确。
2.直播销售员属于几大新职业?( C )
A.七 B.八 C.九 D.十
3.2020年7月6日,人社部、市场监督总局、国家统计局等部门联合发布了互联网营销师等9个新职业,其中,在“互联网营销师”职业下增设( C )工种。
A. 销售员 B.营销员 C.直播销售员 D.营销师
4. 电子商务直播销售人员是指在( B )营销活动中,推广商品或服务的人员。
A. 电子商务 B.直播电商 C.商务直播 D.电子竞技
5.关于直播销售员的仪容仪表下列说法正确的是( B )
A.身躯歪斜、弯腰驼背 ;
B.保持五官端正、形象良好;
C.大面积裸露纹身;
D.穿着带有国家机关人员的工作制服进行娱乐性质直播。
6.直播销售员应具备的业务知识包含( D )
A.直播策划
B.商品选择
C.商品分享讲解
D.以上都包含
二、判断题(正确打√ 错误打×)
1.主播在对商品品控的时候,宜对主体资质和商品等信息进行核验,信息包括:产地、生产者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限及服务承诺等内容。这种说法(√)
2.实名认证应满足下列要求:直播销售员应当按照“后台实名、前台自愿”的原则,对直播用户进行基于移动电话号码等方式的真实身份信息认证。这种说法(√)
3.在直播过程中对于产品的不利信息,对观众隐瞒或不做必要、清晰的说明。这种说法(×)
4.如果消费者买到假货,主播和电商直播平台也要承担相应的连带责任。这种说法(√)
三、填空题
1.河南省创青春直播销售员证书能在哪两个网站上查询(河南省智库网、河南省创青春网 )
2.直播销售员证书如果遗失,请到(河南省智库文化研究院直播销售员认证中心)进行挂失、补办。
3.如违反(《河南省创青春直播销售员认证管理服务规范》),河南省智库文化研究院直播认证中心可收回此证。
4.河南省创青春直播销售员证书由(共青团河南省创青春支部委员会)监制;
5.直播时应保持(五官端正、形象良好)、适度包装,通过扮演的角色和人设来选择服装,营造一种舒适的感觉。
编辑:河南省创青春 杨绅
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